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再也不怕司機繞路 國內網約車行業首個“先行賠付”服務來了

每日經濟新聞 2019-11-12 21:36:10

網約車進入2.0時代,已非野蠻生長時期簡單的“拿錢換流量”思維,在經歷行業內的合縱連橫、沉浮起落之后,除了合規運力堪稱緊要資源之外,各大平臺亦通過精細化運營,以增強用戶黏性,或拉升乘客增長。在此背景下,一場以服務升級為主導的乘客爭奪戰也悄然打響。

每經記者 劉洋    每經編輯 王麗娜    

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圖片來源:攝圖網

移動出行江湖再起波瀾。

繼11月6日滴滴宣布將于本月20日上線試運營順風車之后,11月12日,高德聯合27家網約車平臺推出“敢坐敢賠”服務。倘若用戶通過高德地圖打車時,遇到該服務提及的“未乘車扣費”等五類問題,且在正常投訴后48小時內未處理完畢,將直接對用戶進行賠付。據悉,這也是國內網約車行業首個“先行賠付”服務。

業內人士表示,過去網約車投訴居高不下,網約車進入2.0時代,已非野蠻生長時期簡單的“拿錢換流量”思維,在經歷行業內的合縱連橫、沉浮起落之后,除了合規運力堪稱緊要資源之外,各大平臺亦通過精細化運營,以增強用戶黏性,或拉升乘客增長。在此背景下,一場以服務升級為主導的乘客爭奪戰也悄然打響。

五類問題“先行賠付”

12日下午,《每日經濟新聞》記者登陸高德地圖點擊“打車”服務后,發現在諸多車型下方出現“敢坐敢賠”字樣。


圖片來源:每經記者截圖

據了解,本次高德共聯合27家網約車平臺推出該服務,包括首汽約車、嘀嗒出行、陽光出行、T3出行、及時用車、AA出行、秒走打車等。

高德地圖副總裁王桂馨表示,此次推出“敢坐敢賠”服務,針對用戶打車時最常遇到的五類問題。當用戶通過高德地圖打車時,遇到“未乘車扣費”“提前計費及未及時結束計費”“預估價不準”“司機繞路”“不認可取消費”等五類問題時,經正常投訴,倘若在48小時內尚未處理完畢,則無需判責,一律賠付。而在以往的處理流程中,需要高德與網約車運營方反復溝通,流程用時較長。

中國交通運輸協會共享出行分會副秘書長王擁民表示,無論是網約車,抑或巡游出租車,乘客地位相對弱勢。此次推出“敢坐敢賠”,一方面扭轉乘客和平臺的地位,另一方面,也能促進平臺運營和服務水平的提高,從而有利于整個行業的有序發展。

乘客爭奪戰打響?

網約車進入2.0時代,早已過了“燒錢換規模”的階段,整體上,“一超多強”的格局已然形成。

不過,在兩起惡性事件之后,空前的強監管風暴,也在不同程度削去各大平臺的合規運力,這一方面提高了平臺的安全系數,另一方面,對于用戶而言,似乎也不如以前那般“便捷”。此外,在后“燒錢”時代,用戶亦更加注重網約車的服務體驗。

貝恩公司全球副董事劉湘平就曾對《每日經濟新聞》記者在內的媒體表示,網約車應通過極致運營、區域聚焦、相鄰擴張及持續創新等手段增強平臺盈利能力。其中,極致運營對重新獲得公眾信任至關重要;同時,網約車應瞄準優勢地區,建立密集且穩定的車隊規模,減少乘客等待時間、運營成本。

此次“敢坐敢賠”服務的推出,無疑是提升用戶體驗的一大舉措。從出行的階段看,“敢坐敢賠”涉及到“行后”階段,而在行前、行中等階段,網約車玩家亦紛紛比拼。

同樣以高德為例。2017年,高德推出聚合模式,在該模式下,用戶可從一端口預約多平臺車輛,縮短了等待時間。就在今年8月,高德地圖進一步擴容,接入近40家出行平臺。

就在上周,滴滴宣布將重新上線順風車。業內人士表示,雖然順風車在一定程度上可以給滴滴帶來正向現金流,不過,在強監管的前提下,順風車的意義更在于緩解早晚高峰的運力緊張,從而優化整體的使用體驗。

今年上半年,滴滴亦開始試水聚合模式。艾媒咨詢CEO張毅曾在接受《每日經濟新聞》記者采訪時表示,在出行行業,需求的峰值與谷值相對分明,在峰值時,滴滴無論怎樣完善,都無法滿足全社會的需求,這是客觀問題。與其如此,不如試水聚合,也有利于促進市場的良性競爭。

換言之,無論是順風車,抑或聚合模式,均是提升用戶體驗的嘗試。

在此背景下,有業內人士表示,雖然目前國內出行市場呈現“一超多強”的格局,但在用戶端的服務提升無疑將吸引更多乘客入駐,從而增強對于合規運力的吸引力,形成良性循環,最終影響平臺的規模。此外,一方面,一線城市的網約車戰事硝煙似乎已淡,但競爭仍存;另一方面,在相對低線城市,包括高德、哈啰在內的阿里出行生態,與滴滴之間的戰爭尚未結束。在這一情勢下,對于乘客的爭奪戰還將繼續。

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