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“利奇馬”臺風馳騁下的東航北京人

2019-08-14 14:43:09

自8月9日“利奇馬”強臺風登陸浙江溫嶺以來,受此影響,浙江、上海、江蘇、山東等地所屬航線進出港北京航班均受到嚴重影響。其中最為嚴重的經停杭州、上海、青島的中轉航班先后全部取消,直飛北京備降。對此,東航北京運控部、地服部等生產一線全力做好大面積航班延誤服務保障,積極迎戰強臺風“利奇馬”。

連續16小時保障杭州中轉旅客成行

8月9日下午開始到10日全天東航北京出港航班出現大面積延誤、取消。8月10日原計劃悉尼經杭州飛往的北京的MU712航班因杭州不能落地中轉改為直飛北京,于凌晨3時抵京。東航北京旅客二分部接通知后,立即接迎旅客109名旅客,安排住宿。二分部值機馮子軒、王培剛9點一上班就負責安撫旅客并做好旅客后續服務,但仍有13名旅客放棄行程,自行安排。考慮到這批旅客滯留時間較長,為盡快安排旅客成行,分公司地服部與運控部加強聯動,加大運力協調。20:20,地服部接到MU712航班旅客的補班通知,要求補班至次日飛往杭州的MU5458航班。接到通知后,馮子軒、王培剛立即一一通知旅客。地服部現場值班經理李寧和郭田園立刻開啟補班柜臺,為該航班旅客辦理手續。由于航班改變了原有的路線,每位旅客的客票狀態需要逐一進行修改、核對。經過一個多小時的忙碌,現場各服務崗位員工們最終順利地將這批89人100件行李旅客保障到MU5458,航班于凌晨02:00起飛,此時,馮子軒、王培剛已連續16個小時在航班現場保障,看到旅客安然離開,他們才欣慰地下班。

各崗位加強協作全力做好退改簽服務

在三天的航班大面積延誤中,售票窗口一直處于高度繁忙的運行狀態。自9日起,分公司5個售票柜臺全部開放,加大退改簽服務,同時,東方萬里行柜臺、值機柜臺島頭及中轉服務柜臺也向旅客開放。提供旅客改簽、咨詢、后續航班行程指導。此時,每個售票員工不僅要熟練掌握業務,還要懂得與旅客友善的溝通。在三天的保障中,12名售票員工面臨著很大的壓力。三天中,改簽國內票150余萬張,國際票400多張,平均每人每天改簽200多張國內票,10張左右的國際票,其中,手續比較復雜的當屬中轉聯程航班。面對這樣大的工作壓力,分公司一線財務人員、中轉柜臺員工及值機員工也前來協助,有效地保證了旅客后續服務滿意而歸。

面對京滬快線取消及時疏導滯留旅客

10日早,東航京滬快線首班MU5102航班原計劃8點出港,7:20通知取消,現場登機口工作人員全力做好旅客疏導、安撫、引導和提取行李工作。當日值班經理付世穎看到一位70歲左右的輪椅旅客,是位老奶奶急著尋找女兒,他上前得知,老人是乘國際轉國內航班的旅客,因經上海中轉受臺風影響不能落地,直飛北京。由于老人隨行行李較多,接此航班取消通知后,該老人與女兒走散。對此,付世穎一直陪著老人,他一邊協助尋找她的女兒,一邊幫助老人提取托運行李。直到找到其女兒,并協助他們找到出租車才離開。離別時,老人的女兒特別感謝付世穎一路上的關愛行動,不斷地說著謝謝。

連續三天的強臺風襲擊,雖然沖擊著上千名滯留旅客焦急的心,但在首都機場航站樓內外,工作人員忙碌的身影,以及不斷上演的“溫馨服務”,也化解和安撫了旅客心房,一次次圓滿而高效地確保了旅客成行,東航北京生產一線員工又一次經受了嚴峻的考驗。(文:范瑾,圖:趙濤、乘務一分部)

責編 魏小靜

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